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ホスピタリティ

プロジェクトチーム接遇担当早澤です。
今回は、ホスピタリティについて書きたいと思います。

ゆり薬局では、

「質のいいスタッフによる、質のいいサービスの提供」

が最近、ミーティング等でも良く出るテーマになっています

サービスについて語る際に、一般的に「ホスピタリティ」という言葉が良く使われますが、ホスピタリティ業界とは、観光・旅行(ツーリズム)、ホテル 、レストラン、ウェディング、などの業界のことを言います
「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です

サービス業のみならず、最近では病院などの医療現場でも患者様サービスの向上を目指し、ホスピタリティの精神を取り入れる病院も少なくなく、病院向けのホスピタリティ研修も盛んに行われています

形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールです。

しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になります
深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれます

サービスとホスピタリティの違いは、語源にもあります。

サービスの語源は、ラテン語のServus(奴隷)です。
それが、英語のSlane(奴隷)Servant(召使い)という言葉から発展しました。サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしていると言えます

一方で、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)です。
それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのです。

これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。
ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、目先の報酬を求めての行動ではありません。
おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えです。

ホスピタリティにつながる3段階のサービスというものがあります。

第一段階のサービス
当たり前であり、当然しなければいけないサービス

第二段階のサービス
お客様の満足度を高めるサービス
「気くばり」が含まれた、良い印象を与えるサービス。
カスタマー・サティスファクション(顧客満足)につながる。

第三段階のサービス
お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。
自分の親友や家族に接する以上の気持ちをこめて、お客様に最善の試みを行う。

医療機関という受身な形態の業種であるがゆえに、積極的なサービスを行う風潮がまだ強くない業界ではありますが、それでも、競合店の増加によって厳しい業界になりつつあります。
単なるサービス提供ではなく、第三段階につながるようなサービスを提供することで、お客様の満足につながり、感動を与ることができる。そしてその結果として、売上げ・利益向上を達成することで、業界の中で生き残っていくことが出来る。

ホスピタリティ業界に負けず劣らず、質の高いサービスを全てのスタッフが提供できる医療機関でありたいと思っています

少し理屈っぽいことを書きましたが、
なによりも大切なのは、体調の優れない患者様に少しでも心地よく過ごしてもらえることです

それは経営者が薬局を立ち上げた初期から掲げる言葉、

「患者様は具合の悪い方たちです。優しい感じの良い薬局を心掛けましょう。」

からずっと変わらない想いであります
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